11 de outubro de 2021

Indicadores de Desempenho: descubra os principais de cada área

Os indicadores de desempenho, são também conhecidos como KPI’s, que vem da sigla em inglês para Key Performance Indicator. Como o próprio nome sugere, é um método de gestão de desempenho que utiliza dados que trazem informações para guiar as definições estratégicas da empresa. 

Para que os objetivos organizacionais sejam alcançados com sucesso, é necessário usar métricas que avaliam os processos e o desempenho dos colaboradores. A partir dos indicadores de desempenho, é possível acompanhar essas métricas estabelecidas na gestão de desempenho e os seus resultados. 

Quem está na liderança de uma organização quer que sua empresa cresça e seja reconhecida no mercado. Para isso, é essencial acompanhar o desempenho da sua equipe. Principalmente, saber se as metas, que foram definidas no planejamento estratégico, estão sendo alcançadas.  

Saiba nesse artigo tudo sobre os indicadores de desempenho (KPI’s), para mensurar a performance das pessoas com sucesso em todos os setores do seu negócio. Boa leitura! 

O que são os indicadores de desempenho 

Dentro das organizações, os líderes lidam com uma alta quantidade de informações todos os dias. Quando uma das etapas do processo apresenta alguma complicação, toda a gestão fica comprometida.  

Então, para auxiliar na coleta e mensuração de dados, surgiram os indicadores de desempenho, que mostram métricas de avaliação do fluxo de trabalho, para entender se as metas serão alcançadas. 

Os KPI’s ajudam a embasar métricas que quantificam a performance da empresa, dos colaboradores e de cada área da mesma. E podem variar de acordo com os seus processos e as suas entregas para o negócio, otimizando o tempo e os investimentos também.  

Eles são fundamentais na composição de metas e de melhorias, alinhadas ao planejamento e aos objetivos estratégicos de rotina, demonstrando se os processos apresentam resultados previsíveis e se estão sob controle. 

Ou seja, os Indicadores de desempenho avaliam as iniciativas, atitudes e ações que estão sendo observadas na gestão de desempenho. As métricas podem variar de acordo com as metas organizacionais. Exemplos disso são: a quantidade de pessoas que visitam o seu blog no mês ou a porcentagem da taxa de rejeição dos e-mails marketings enviados pela empresa. 

A importância dos indicadores de desempenho 

Na gestão de uma empresa, é fácil se perder na jornada se a organização não tem projetos e metas bem conduzidas. Neste contexto, os indicadores ajudam durante todo o processo para evitar que haja desvios no caminho, e também mostram de forma clara os passos que deve dar em determinada situação.  

Como disse Mann & Kehoe, em 1994 

“A gestão pela qualidade total tornou-se uma importante opção para as organizações conquistarem vantagem competitiva sobre os concorrentes. Uma pesquisa sobre os impactos de programas de gestão pela qualidade total no desempenho de empresas britânicas concluiu que os efeitos foram benéficos”.  

Hoje em dia, para manter a competividade do seu negócio no mercado, também é necessário se atentar à gestão de desempenho. Por isso os KPI’s são tão importantes, pois ajudam a avaliar as ações, atitudes e iniciativas que estão sendo tomadas para atingir as metas com alta performance na sua empresa. 

OKR, gestão de metas e os indicadores de desempenho  

Se você compreendeu a importância dos indicadores de desempenho, acreditamos que você queria implementá-la logo na sua empresa. Porém, antes de aprender como aplicá-la, é necessário entender duas metodologias que podem te auxiliar neste processo: OKR e gestão de metas.  

OKR é a sigla para Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados-chave), e o seu propósito é auxiliar na definição e no desdobramento de metas. Ele é uma metodologia simples de alinhamento e engajamento em torno das metas. 

Para implementar o OKR no processo de elaboração de indicadores de desempenho você precisa seguir os seguintes passos:  

  • Compreender qual é o cenário da sua empresa atualmente; 
  • Definir o tempo de duração do OKR;  
  • Os gestores devem se reunir para definir os objetivos macro; 
  • Os gestores comunicam aos líderes os objetivos; 
  • Os líderes comunicam com a equipe e eles discutem a melhor maneira de alcançar essa meta dentro de um determinado período; 
  • Todos se reúnem e os líderes apresentam os projetos que serão desenvolvidos. 

Dessa forma, a metodologia de OKR é uma tendência para ajuda a sua equipe a se sentir mais motivada para conquistar as metas, já que as ações vão partir dos próprios colaboradores.  

Entretanto, podemos utilizar os indicadores de desempenho com a gestão de metas, o que é mais comum e eficiente também. Já que os KPI’s são responsáveis para auxiliar a empresa a alcançar suas metas organizacionais.  

Diferenças entre métricas, metas e indicadores  

Com nomenclatura e objetivos semelhantes, é comum se confundir entre os conceitos de métricas, metas e indicadores. Por isso, saber as diferenças, para que servem e como ser utilizados te mantém alinhado com o planejamento estratégico da sua organização.  

As métricas facilitam a mensuração, gerenciamento e monitoramento das estratégias da empresa. São informações de algum tipo de medida, por exemplo a quantidade de funcionários na empresa. 

Já os indicadores de desempenho são desenvolvidos a partir das métricas, ou seja, eles indicam de forma percentual ou numérica os resultados de determinada ação específica, onde é avaliado o desempenho da organização e dos colaboradores.  

Esses KPI’s são fundamentais para a tomada de decisão, já que são compostos por índices, frequências, percentuais e outros. Conseguindo assim, observar a evolução de determinado projeto ou o que é necessário mudar para alcançar as metas.  

As metas são os objetivos que a empresa deseja atingir após estabelecer as métricas e indicadores. Elas são indispensáveis, pois é por meio delas que podemos mensurar quão próximo estamos do planejamento estratégico da empresa.  

Portanto, podemos concluir que os conceitos se complementam, apesar de ter aplicações diferentes. Por exemplo:  

Em uma empresa, a meta é contratar 100 funcionários até o final do ano. No início do ano, as métricas mostraram que existiam o total de 50 colaboradores. Já os indicadores de desempenho, apontou que a taxa de turnover é de 10% e que para alcançar a meta do planejamento estratégico, são necessárias algumas mudanças para evitar a rotatividade dos funcionários. 

As metas são a base para definir o que a empresa deseja alcançar, as métricas são informações e os indicadores de desempenho são os resultados. 

Como definir os indicadores de desempenho  

Para facilitar essa gestão, há ferramentas específicas para apoiar a geração de indicadores, ajudando a realizar a medição e o acompanhamento do nível de desempenho da organização ou de um determinado processo. 

No entanto, não adianta escolher uma ferramenta sem que antes haja uma boa definição de quais KPIs serão utilizados na sua empresa. Para apoiar essa decisão você deve levar em consideração: 

  • Disponibilidade: Para medir vendas é preciso ter a sua base de clientes muito bem definida. Entenda quem é o seu público alvo e o quanto há engajamento deles com o seu negócio; 
  • Importância: Tenha bem definido o foco principal do seu negócio. Se for vendas ou produção, por exemplo, você deve focar nesses pontos, principalmente se não estiverem indo bem; 
  • Relevância: Não basta que o KPI seja importante, mas não seja relevante para o negócio no momento. Supondo que, embora seja importante acompanhar as vendas, a empresa esteja em um momento de avaliação de produtividade, é mais relevante acompanhar os índices de produção do que as vendas; 
  • Periodicidade: Os Indicadores de desempenho deve permitir extração de dados e acompanhamento do período. O objetivo é manter uma gestão periódica e efetiva, por isso, planeje a geração de indicadores na frequência adequada, para que os resultados obtidos sejam coerentes. 

como definir os indicadores de desempenho

Tipos de indicadores de desempenho  

Muitas empresas enfrentam dificuldades na hora de definir os indicadores de desempenho, corretos para os seus processos. Principalmente quando se tratam de áreas que não fazem parte do “core” da empresa, como por exemplo: Recursos Humanos, área Financeira e Tecnologia da Informação. 

Conforme a definição de cadeia de valor de Porter, as atividades primárias se relacionam à criação física, venda, manutenção e suporte de um produto ou serviço; enquanto as atividades de apoio auxiliam o bom desempenho das atividades primárias. 

Cada um fornece informações que podem estar encaixadas em categorias. São os mais comuns:  

  • Produtividade:  podem estar relacionados a produtividade de um colaborador ou máquina dentro de um prazo estipulado. Ou seja, buscam entender quais os recursos da empresa e como estão em relação às entregas; 
  • Qualidade: normalmente, são muito usados com os de produtividade, pois auxiliam a entender os desvios que ocorreu durante o processo. Por exemplo, se a qualidade do produto caiu, é importante analisar como está a produtividade da máquina; 
  • Capacidade: são utilizados para medir a capacidade de resposta de um determinado processo. Como: quantos bolos um forno consegue assar dentro de um determinado período; 
  • Estratégicos: são usados na orientação de onde a empresa está em relação aos objetivos que foram estabelecidos, mostrando o cenário atual e como deveria ser. Se o desejo for alcançar um número X de seguidores engajados no Instagram até o fim do ano, qual é a meta mensal necessária para alcançar de novos seguidores todos os meses? Elas estão sendo cumpridas? 

Independente de qual categoria é o indicador de desempenho, eles são igualmente importantes, pois juntos mostram o que a empresa precisa para enxergar seus processos e alinhá-los as metas.  

Entretanto, só conhecer as categorias não é o suficiente na hora de escolher o melhor indicador de desempenho. É preciso levar em consideração o que cada indicador traz como resultados. Conheça agora os 5 KPI’s mais utilizados: 

5 KPIs mais usados

  • Lucratividade: métricas compostas da relação percentual entre o lucro e vendas totais de uma organização;  
  • Rentabilidade: métricas da relação percentual entre o lucro e o investimento feito na empresa; 
  • Competitividade: medem a relação do negócio com o mercado e concorrência; 
  • De valor: relação do valor que o cliente compra o produto e o quanto efetivamente tem custado para a empresa os custos e despesas com a produção;  
  • De turnover: relação entre o tempo médio de permanência dos colaboradores na empresa.  

Ainda, existem outros no mercado e também são muito utilizados atualmente. São eles:  

  • Receita recorrente; 
  • SLA; 
  • Stock Out; 
  • Custo de aquisição de cliente (CAC); 
  • Tempo de retorno de SAC; 
  • Market Share; 
  • Lifetime value; 
  • Ticket médio; 
  • Budget x custos; 
  • Turnover; 
  • Ociosidade; 
  • Lead Time; 

Indicadores de desempenhos para áreas específicas 

Como os KPIs das áreas de apoio são mais difíceis de serem definidos, selecionamos 5 principais indicadores de desempenho exatamente para essas áreas de apoio ao negócio. Confira abaixo: 

1:   Indicadores de desempenho em TI 

A área de TI é altamente complexa. As decisões dessa área tendem a impactar cada vez mais os resultados da empresa, considerando as inovações tecnológicas da era digital; como por exemplo, o uso crescente da inteligência artificial. 

Ações como a criação de canais de abertura de chamados e a coleta dados através de BI (Business Intelligence) são fundamentais para demonstrar e apoiar o bom desempenho da área. 

Principais KPIs: SLA (ou Acordo de Nível de Serviço), Disponibilidade, Conclusão de projeto, Despesas e Efetividade. 

2:    Indicadores de RH (Recursos Humanos) 

A área de Recursos Humanos pode apresentar maiores dificuldade para elaborar os seus indicadores, seja pela subjetividade dos dados ou pela ausência de fórmulas e metodologias capazes de mensurar com maior assertividade, o grau de contribuição do RH para o negócio. 

Mas usar indicadores de desempenho ajuda a justificar a necessidade de investimentos para a área através da importância dos resultados gerados, como a necessidade de aumentar a retenção de talentos na empresa. 

Principais KPIs: Despesas, Absenteísmo, Conclusão de projetos, Avaliação de desempenho e Rotatividade. 

3:    Indicadores de desempenho financeiros 

Os indicadores de desempenho para a área financeira são de certa forma, os mais interessantes para a maioria das empresas, devido refletirem os objetivos finais relacionados à lucratividade e à saúde financeira do negócio. Além disso, ajudam a consolidar o desempenho de todos os outros indicadores. 

Principais KPIs: Despesas, Conclusão de projetos, EBITDA, Auditoria e Receita. 

4:    Indicadores da área jurídica 

Por incrível que pareça, o departamento jurídico das empresas costuma representar papel fundamental nos números de receita e despesas das mesmas. Isso porque os índices de ações trabalhistas são uma realidade expressiva, impactando grandemente nos resultados. 

Principais KPIs: Despesas, Revisão de contratos, Conclusão de projetos, Encerramento de processos, Realização de acordos. 

5:    Indicadores do marketing 

Existem também os indicadores de desempenho exclusivos para e-commerce, ou empresas que atuam de forma online, seja por site ou redes sociais. Esses indicadores são fundamentais para que a estratégia de marketing dê certo e auxilia também no processo de melhorias contínuas. 

Principais KPI’s: Cálculo da taxa de conversão, Taxa de Rejeição, Índice de engajamento, Índice de influência social. 

Como elaborar indicadores de desempenho eficientes 

Para que o KPI seja eficiente, é fundamental que as características envolvidas no processo sejam corretas. Como: as ferramentas utilizadas para coletar os dados, as equipes e pessoas envolvidas, além da análise das informações coletadas. 

As características abaixo são cruciais para começar a desenvolver sua estratégia de Indicadores de Desempenho. Veja só: 

  • Mensurável; 
  • Ser objetiva; 
  • Deve ser verificável; 
  • Precisa ser calculável; 
  • Precisa ter um valor agregado; 
  • É necessário ter um consenso do objetivo. 

A metodologia das Metas SMART e do Ciclo PDCA também podem te auxiliar na elaboração dos indicadores. 

No processo de decisão, deve conter indicadores que sejam compreensíveis para serem utilizados na avaliação e gestão de resultados. É preciso que elas sejam verificáveis, algo que comprove que esse indicador é efetivo. 

Além disso, os KPI’s precisam trazer resultados significativos, por isso é crucial utilizar da gestão de metas para supervisionar toda a estratégia. Lembre-se de comunicar com o seu time durante todo o processo de mensuração de desempenho. Afinal, o uso dessa ferramenta serve justamente para elevar a produtividade dos colaboradores. 

Como implementar o uso de indicadores de desempenho 

Quando tudo estiver funcionando de maneira adequada e sob o devido acompanhamento, os gestores deverão extrair os dados necessários, adquiridos com o resultado da execução do processo, obtendo os subsídios para a tomada de decisões e criação de estratégias de melhorias. 

Ou seja, uma vez estabelecidos quais serão os indicadores de desempenho de cada área/processo, é fundamental ter uma rotina de levantamento e validação dos dados obtidos, para a geração de materiais de status report. A gestão de indicadores com o Balanced Scorecard é a mais adequada. 

Evitando erros na escolha dos indicadores  

Para evitar erros na hora de escolher o indicador de desempenho, ideal para a sua organização, é necessário tomar alguns cuidados. São eles:  

Dentro de uma empresa é necessário encontrar a causa do problema, para encontrar a melhor solução. Por isso, alguns indicadores exigirão mais trabalho, entretanto, a qualidade dos resultados será melhor.  

Não medir o desnecessário 

Para não se perder, liste todas as etapas necessárias para alcançar as metas e se atente às métricas que irão avaliar todas as etapas do processo.  

Não usar indicadores para medir tarefas ao invés dos resultados 

A função dos indicadores de produtividade é garantir que um objetivo seja alcançado. Mas não deve ser confundido em medir ações e não o resultado. Por exemplo, métricas de horas trabalhadas não devem ser usadas como medidas-chave.  

Não crie indicadores de desempenho sem o consentimento da equipe 

Às vezes, envolvidos na busca para atingir os objetivos, os líderes podem acabar definindo indicadores de desempenho sem se reunir com a sua equipe e pares.  

Amplie a visibilidade dos resultados essenciais para sua empresa! 

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo e perceba a importância de utilizar indicadores de desempenho na sua empresa, de forma efetiva, trazendo resultados e aumentando também a motivação dos seus colaboradores no alcance de suas metas. 

As ferramentas de gestão da performance são as principais aliadas dos gestores, pois, auxiliarão em decisões estratégicas através da análise de dados reais. Isso permite atitude proativa e ajuda a garantir a vantagem competitiva do negócio. 

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