20 de agosto de 2020

Indicador-chave de Desempenho (KPI): O que é? Como medir?

O KPI vem da sigla em inglês para Key Performance Indicator, também conhecido como Indicador-chave de Desempenho. Como o próprio nome sugere, é uma ferramenta de gestão que utiliza dados que trazem informações “chave” para guiar as definições estratégicas da empresa.

Para que os objetivos organizacionais sejam alcançados com sucesso, é necessário usar métricas que avaliam os processos e o desempenho dos colaboradores. A partir dos KPI’s, é possível acompanhar essas métricas estabelecidas na Gestão de Performance e os seus resultados.

Saiba nesse artigo tudo sobre os indicadores de desempenho, para mensurar a performance dos processos e a Performance de Pessoas com sucesso em todos os setores do seu negócio.

Mas o que é KPI? O que são indicadores de desempenho?

KPI ou Key Performance Indicator, é uma expressão em inglês que significa Indicador-chave de desempenho. Esses indicadores ajudam a embasar métricas que quantificam a performance da empresa, dos colaboradores ou de cada área da mesma.

Os KPI’s podem variar de acordo com os seus processos e as suas entregas para o negócio, eles otimizam o tempo e os investimentos. Essa ferramenta é fundamental na composição de metas e de melhorias, alinhadas ao planejamento estratégico e os objetivos de rotina, demonstrando se os processos apresentam resultados previsíveis e se estão sob controle.

Ou seja, o Indicador de desempenho avalia as iniciativas, atitudes e ações que estão sendo observadas na gestão de performance. As métricas podem variar de acordo com as metas organizacionais. Exemplos disso são: a quantidade de pessoas que visitam o seu blog no mês ou a porcentagem da taxa de rejeição dos e-mails marketings enviados pela empresa.

Como elaborar um KPI para ser eficiente?

Para que o KPI seja eficiente é fundamental que as características envolvidas no processo sejam corretas. Como: as ferramentas utilizadas para coletar os dados, as equipes e pessoas envolvidas, além da análise das informações coletadas.

As características abaixo são cruciais para começar a desenvolver sua estratégia de Indicadores de Desempenho. Veja só:

  • Mensurável;
  • Ser objetiva;
  • Deve ser verificável;
  • Precisa ser calculável;
  • Precisa ter um valor agregado;
  • É necessário ter um consenso do objetivo.

A metodologia das Metas SMART e do Ciclo PDCA também podem te auxiliar na elaboração dos indicadores.

No processo de decisão, deve conter indicadores que sejam compreensíveis para serem utilizados na avaliação e gestão de resultados. É preciso que elas sejam verificáveis, algo que comprove que esse indicador é efetivo.

Além disso, os KPI’s precisam trazer resultados significativos, por isso é crucial utilizar da gestão de metas para supervisionar toda a estratégia. Lembre-se de comunicar com o seu time durante todo o processo de mensuração de desempenho. Afinal, o uso dessa ferramenta serve justamente para elevar a produtividade dos colaboradores.

Como implementar o uso de Indicadores de desempenho (KPI’s)

Quando o processo estiver funcionando de maneira adequada e sob o devido acompanhamento, os gestores deverão extrair os dados necessários, adquiridos com o resultado da execução do processo, obtendo os subsídios necessários para a tomada de decisões e criação de estratégias de melhoria.

Ou seja, uma vez estabelecidos quais serão os indicadores de desempenho de cada área/processo, é fundamental estabelecer uma rotina de levantamento e validação dos dados obtidos, para a geração de materiais de status report. A gestão de indicadores com o Balanced Scorecard a mais adequada.

Como definir os indicadores de desempenho (KPI)

Para facilitar essa gestão, há ferramentas específicas para apoiar a geração de indicadores de desempenho, ajudando a realizar a medição e o acompanhamento do nível de desempenho da organização ou de um determinado processo.

No entanto, não adianta escolher uma ferramenta sem que antes haja uma boa definição de quais KPI serão utilizados na sua empresa. Para apoiar essa decisão você deve levar em consideração:

  • Disponibilidade: Para medir vendas é preciso ter a sua base de clientes muito bem definida. Entenda quem é o seu público alvo e o quanto há engajamento deles com o seu negócio;
  • Importância: Tenha bem definido o foco principal do seu negócio. Se for vendas ou produção, por exemplo, você deve focar nesses pontos, principalmente se não estiverem indo bem;
  • Relevância: Não basta que o KPI seja importante, mas não seja relevante para o negócio no momento. Supondo que, embora seja importante acompanhar as vendas, a empresa esteja em um momento de avaliação de produtividade, é mais relevante acompanhar os índices de produção do que as vendas;
  • Periodicidade: O Indicador-chave de desempenho deve permitir extração de dados e acompanhamento período. O objetivo é manter uma gestão periódica e efetiva, por isso, planeje a geração de indicadores na frequência adequada, para que os resultados obtidos sejam coerentes.

Quais os KPI’s mais comuns no mercado?

Existem alguns indicadores de desempenho bem comuns no mercado e são muito utilizados atualmente. Alguns exemplos são:

  • Receita recorrente;
  • SLA;
  • Stock Out;
  • Custo de aquisição de cliente (CAC);
  • Tempo de retorno de SAC;
  • Market Share;
  • Ticket médio;
  • Lifetime value;
  • Budget x custos;
  • Ociosidade;
  • Turnover;
  • Lead Time;
  • Usuários ativos mensais;
  • Usuários ativos por dia.

5 indicadores de desempenho mais usados nas áreas de suporte ao negócio

Muitas empresas enfrentam dificuldades na hora de definir os indicadores de desempenho, corretos para os seus processos. Principalmente quando se tratam de áreas que não fazem parte do “core” da empresa, como por exemplo: Recursos Humanos, área Financeira e Tecnologia da Informação.

Conforme a definição de cadeia de valor de Porter, as atividades primárias se relacionam à criação física, venda, manutenção e suporte de um produto ou serviço; enquanto as atividades de apoio auxiliam o bom desempenho das atividades primárias.

Como os KPIs das áreas de apoio são mais difíceis de serem definidos, selecionamos 5 principais indicadores de desempenho exatamente para essas áreas de apoio ao negócio. Confira abaixo:

1-    Indicadores de desempenho em TI

A área de TI é altamente complexa. As decisões dessa área tendem a impactar cada vez mais os resultados da empresa, considerando as inovações tecnológicas da era digital; como por exemplo, o uso crescente da inteligência artificial.

Ações como a criação de canais de abertura de chamados e a coleta dados através de BI (Business Intelligence) são fundamentais para demonstrar e apoiar o bom desempenho da área.

Principais KPIs: SLA (ou Acordo de Nível de Serviço), Disponibilidade, Conclusão de projeto, Despesas e Efetividade.

2-    Indicadores de RH (Recursos Humanos)

A área de Recursos Humanos pode apresentar maiores dificuldade para elaborar os seus indicadores, seja pela subjetividade dos dados ou pela ausência de fórmulas e metodologias capazes de mensurar com maior assertividade, o grau de contribuição do RH para o negócio.

Mas usar indicadores de desempenho ajuda a justificar a necessidade de investimentos para a área através da importância dos resultados gerados, como a necessidade de aumentar a retenção de talentos na empresa.

Principais KPIs: Despesas, Absenteísmo, Conclusão de projetos, Avaliação de desempenho e Rotatividade.

3-    Indicadores de desempenho financeiros

Os indicadores de desempenho para a área financeira são de certa forma, os mais interessantes para a maioria das empresas, devido refletirem os objetivos finais relacionados à lucratividade e à saúde financeira do negócio. Além disso, ajudam a consolidar o desempenho de todos os outros indicadores.

Principais KPIs: Despesas, Conclusão de projetos, EBITDA, Auditoria e Receita.

4-    Indicadores da área jurídica

Por incrível que pareça, o departamento jurídico das empresas costuma representar papel fundamental nos números de receita e despesas das mesmas. Isso porque os índices de ações trabalhistas são uma realidade expressiva, impactando grandemente nos resultados.

Principais KPIs: Despesas, Revisão de contratos, Conclusão de projetos, Encerramento de processos, Realização de acordos.

5-    Indicadores do marketing digital

Existem também os indicadores de desempenho exclusivos para e-commerce, ou empresas que atuam de forma online, seja por site ou redes sociais. Esses indicadores são fundamentais para que a estratégia de marketing dê certo e auxilia também no processo de melhorias contínuas.

Principais KPI’s: Cálculo da taxa de conversão, Taxa de Rejeição, Índice de engajamento, Índice de influência social.

Amplie a visibilidade dos resultados essenciais para sua empresa!

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo e perceba a importância de utilizar indicadores de desempenho na sua empresa, de forma efetiva e que traga resultados positivos, aumentando também a motivação dos seus colaboradores no alcance de suas metas.

As ferramentas de gestão da performance são as principais aliadas dos gestores, pois, auxiliarão em decisões estratégicas através da análise de dados reais. Isso permite atitude proativa e ajuda a garantir a vantagem competitiva do negócio.

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