eNPS: o que é, qual é sua importância e como calcular  

Ter esse dado é essencial para a manutenção do capital humano, que é a chave para o crescimento e sucesso da empresa e para o fortalecimento da marca empregadora.

Por isso, neste artigo separamos tudo que você precisa saber sobre eNPS e os passos para aplicar na sua empresa.

Neste conteúdo você encontra:

• O que é eNPS?
• Como calcular o eNPS?
• Benefícios do eNPS 
• Passos para aplicar o eNPS na empresa
• eNPS: software de Employee Net Promoter Score

O que é eNPS?

O eNPS (employee Net Promoter Score) deriva do NPS (Net Promoter Score). O NPS é uma metodologia desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld. Em uma publicação intitulada The One Number You Need to Grow na Harvard Business Review, o autor best-seller do New York Times apresentou o Net Promoter Score para medir a satisfação e avaliar o grau de fidelidade de clientes com as empresas, ou seja, a relação de consumo.

Por ser um método fácil, simples, confiável e ágil, o NPS se destacou e foi amplamente aceito. Por isso, essa metodologia foi adaptada e passou a ser utilizada para medir a satisfação dos clientes internos: os colaboradores.

Assim nasceu o eNPS, o Employee Net Promoter Score, uma métrica que mede a satisfação dos colaboradores com as empresas, a relação de trabalho.

Da mesma forma que o Net Promoter Score, o eNPS funciona por meio de uma pergunta única e definitiva: De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar sua empresa como um bom lugar para se trabalhar?

Essa pergunta classifica as pessoas em três perfis com base em suas respostas:

• 0 a 6: detratoras;
• 7 ou 8: neutras;
• 9 ou 10: promotoras.

Essa classificação demonstra o nível de engajamento com a organização:

Detratoras

São as pessoas insatisfeitas, com baixa ou nenhuma propensão a indicar sua organização como um bom lugar para se trabalhar. É preciso identificar as causas dessa insatisfação e realizar ações para reverter o quadro e não afetar a produtividade e relacionamento dentro dos times.

Neutras

Dentro da classificação neutra estão os colaboradores que não estão nem motivadas, nem desmotivadas. Não há uma chance alta de que essas pessoas indiquem sua empresa para outras. Porém, se forem estimuladas de maneira assertiva, elas podem se tornar engajadas.

Promotoras

Engajadas e satisfeitas, possuem uma forte ligação afetiva com a organização. Esses colaboradores são promotores da marca empregadora, recomendam a empresa e podem inclusive influenciar positivamente no engajamento de seus colegas. É importante manter as condições para que essas pessoas permaneçam grandes aliadas do negócio.

Como calcular o eNPS?

O eNPS é uma métrica que vai de -100 a 100. Portanto, é necessário calcular o total de promotores (que responderam 10 ou 9) menos o total de detratores (que responderam de 6 a 0) e dividir pelo total de respondentes. E tudo isso vezes 100. A conta fica assim:

(promotores – detratores/total de respondentes) x 100

Considerando esse cálculo, empresas que alcançam um eNPS maior que 50 são vistas com TOP engajadas. Isso significa que possuem boas práticas de gestão e, consequentemente, têm colaboradores engajados.

Entretanto, quando o resultado é inferior a 50, é um sinal de que além de não estarem engajados, os colaboradores tendem a deixar a organização caso nada seja feito.

Confira os exemplos:

Benefícios do eNPS

Medir engajamento de forma simples e contínua

O eNPS permite medir o engajamento dos colaboradores de um jeito fácil e, por isso, pode ser implementado em qualquer porte ou perfil de negócio.

É uma avaliação de aplicação e análise simples para o RH e para as pessoas, que respondem rapidamente.

Além de que, por ser uma metodologia simples, permite que a pesquisa seja feita com maior frequência e de forma contínua.

Mas por que medir engajamento de forma contínua?

O engajamento é a ligação afetiva do colaborador com a empresa, resultado de experiências passadas que ela teve dentro da organização, seja com pares, liderança direta ou pessoas de outras áreas, como ela se projeta em relação ao futuro e como se sente com o papel que exerce hoje.

Ou seja, o engajamento é volátil e muda ao longo do tempo. Hora as pessoas estão engajadas nas organizações, hora estão desengajadas.

Segundo levantamento feito pela nossa plataforma em 2021, 31% dos colaboradores não estão engajados. No acumulado dos últimos cinco anos, de 2017 a 2021, esse número sobe para 34%.

E por que as pessoas que não estão satisfeitas com a empresa são uma preocupação? Porque colaboradores engajados vendem 20% mais, são 17% mais produtivos e apresentam 40% a menos de absenteísmo, de acordo com pesquisa da Gallup (2020).

Ademais, são 5 vezes mais propensos a indicar a empresa, 5 vezes mais comprometidos com entrega e 3 vezes mais propensos à inovação.

Pessoas engajadas são embaixadoras da marca. Isso quer dizer que indicam o negócio para outras trabalharem e para consumirem os seus produtos e serviços. Por isso medir engajamento de forma simples e contínua com o eNPS é tão importante.

Garantir o anonimato

As respostas do eNPS devem ser anônimas, ou seja, não pode ser possível saber quem respondeu o que na pesquisa.

Aplicar uma pesquisa anônima mostra que a organização quer efetivamente dar voz às pessoas e escutar o que realmente acham.

O anonimato, acima de tudo, faz com que elas se sintam mais seguras e à vontade para dar sua opinião sem medo de represálias.

Com efeito, há a garantia de que o resultado da pesquisa seja fiel à realidade, seja qual for o cenário.

Tomada de decisões assertivas

O eNPS fornece dados para a liderança e RH que deixam de contar apenas com sua intuição e passam a ter informações concretas para tomar decisões mais assertivas.

Além disso, com a agilidade que o eNPS fornece, problemas podem ser solucionados com mais rapidez antes de tomarem uma grande proporção.

Ou seja, o eNPS permite que a empresa tenha um parâmetro para avaliar seus processos e para construir e implementar novas ações e práticas focadas em Gente & Gestão.

Passos para aplicar o eNPS na empresa

Seguir estes passos fará com que a aplicação do eNPS seja feita de forma transparente e que seu resultado seja efetivo:

Comunicação da importância do eNPS

Em primeiro lugar, é necessário sensibilizar a liderança para que esteja ciente do que é a metodologia, qual sua importância e como seus resultados ajudarão a melhorar os processos dentro da empresa e dos times.

Igualmente, é importante que os colaboradores entendam o objetivo e função da pesquisa. A organização precisa comunicar a seriedade das respostas para os resultados de engajamento e para a implementação de ações de melhoria.

Aplicação da pergunta

Depois que todas as pessoas estão cientes da realização do eNPS, é hora de aplicar a pergunta: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar sua empresa como um bom lugar para se trabalhar?”

Essa pergunta única e definitiva mostra o resultado do nível de engajamento da organização.

Mas um ponto de atenção é o canal em que a aplicação será comunicada, definir um prazo para respostas e qual será a periodicidade dessa pesquisa para garantir que funcione.

Vale lembrar que aplicar o eNPS de forma contínua é essencial para a assertividade dos resultados, uma vez que o engajamento é volátil e pode mudar rapidamente.

Análise e planos de ação

Com as respostas em mãos, é hora de fazer o cálculo que já ensinamos acima: promotores menos detratores, dividido pelo total de respondentes, vezes 100.

Agora você já tem o eNPS e já sabe se a sua organização está engajada ou desengajada. A partir disso, você pode fazer análises para identificar pontos de melhoria, definir estratégias e executar seus planos de ação.

eNPS: software de Employee Net Promoter Score

A Mereo fornece um módulo completo de pesquisas digitais que engloba eNPS e pesquisa de clima.

A pergunta eNPS é enviada todo mês de forma automatizada para cada colaborador e há espaço para comentário anônimo e opcional.

No painel de resultados é possível acompanhar a evolução do eNPS comparado ao mercado tanto dos resultados quantitativos (notas) quanto dos qualitativos (comentários).

Já a pesquisa de clima contínua oferece um detalhamento do engajamento que, junto ao eNPS, identifica quais são os fatores-chave que mais impactam engajamento na organização.

Conclusão

Em suma, o eNPS é uma forma simples e ágil de medir a satisfação das pessoas colaboradoras com a organização. Aplicar o eNPS possibilita que as organizações tenham dados concretos de engajamento para a construção de planos de ação estratégicos e tomada de decisões assertivas.

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